信訪關(guān)乎民生、關(guān)乎社會(huì)和諧穩(wěn)定。將心比心，帶著責(zé)任、帶著感情解決好信訪群眾的合理合法訴求，才能把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)和初始階段——

　　答疑釋惑講好政策 周到服務(wù)

　　每逢周一、周三、周五，天剛蒙蒙亮，家在太湖縣人民路糧貿(mào)小區(qū)的吳中慶就會(huì)前往縣中醫(yī)院。吳中慶是該縣城管局環(huán)衛(wèi)所的退休職工，早已養(yǎng)成每日早起的習(xí)慣。 “到點(diǎn)就自然醒了，起床后去中醫(yī)院做腎透析。 ”吳老告訴記者，他在醫(yī)院做透析已經(jīng)有好幾年了。

　　去年7月，吳老給安慶市醫(yī)保局寫了一封投訴信。據(jù)了解，以前太湖縣兩院血液透析患者門診費(fèi)用結(jié)算，一般采用每月月底結(jié)一次總賬的方式，不久前安慶市因基金監(jiān)管和業(yè)務(wù)編碼貫標(biāo)工作要求，費(fèi)用結(jié)算方式發(fā)生改變，需要分次結(jié)賬。得知這一情況后，吳老心里犯嘀咕：這是不是不相信群眾？ “歷來(lái)都是月底結(jié)賬，多年來(lái)也沒有人少交一分錢。這樣做不僅增加了醫(yī)護(hù)人員工作量，也增加了我們患者的麻煩。 ”他便多次找醫(yī)護(hù)人員討要說(shuō)法，但問題一直未得到解決。

　　投訴信經(jīng)安慶市醫(yī)保局轉(zhuǎn)辦后，太湖縣醫(yī)保局立即安排醫(yī)保經(jīng)辦人員上門宣傳解釋政策，說(shuō)明改革是為了加強(qiáng)基金監(jiān)管，防止醫(yī)院騙?，F(xiàn)象的發(fā)生。醫(yī)保局還與醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)商優(yōu)化結(jié)算流程，在血透病區(qū)設(shè)立結(jié)算窗口，為患者即時(shí)辦理結(jié)報(bào)。經(jīng)過流程優(yōu)化，吳老發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在結(jié)算比原來(lái)更方便。 “醫(yī)院護(hù)士每次開好發(fā)票，都親手送到我們患者床頭，我們不用自己排隊(duì)繳費(fèi)了。”吳老告訴記者，他很感動(dòng)。為此，他還給該市醫(yī)保局寫了一封感謝信。

　　與吳老一樣，來(lái)安縣的賈秀英對(duì)醫(yī)保相關(guān)的政策也存在疑問。 “之前一直是150元，但去年10月份門檻費(fèi)提高到了500元，我一開始想不明白。 ”賈秀英告訴記者，她在當(dāng)月向省信訪局寫信反映其抑郁癥門診慢性病門檻費(fèi)提高，希望解決用藥負(fù)擔(dān)增加的問題。

　　該信件由省信訪局轉(zhuǎn)交至滁州市信訪局后，由來(lái)安縣委主要負(fù)責(zé)同志包案化解。該縣新安鎮(zhèn)主要負(fù)責(zé)同志和縣醫(yī)保局業(yè)務(wù)人員來(lái)到賈秀英家，向她仔細(xì)解釋醫(yī)保政策，并細(xì)致算了賬。據(jù)了解，去年5月起，省、市醫(yī)保政策調(diào)整，抑郁癥等慢性病年度內(nèi)一次起付線從150元提高至500元，但報(bào)銷比例則由65%提高到80%，長(zhǎng)期來(lái)看，如果醫(yī)療費(fèi)用較大的話，實(shí)際上對(duì)老百姓更加有利。理解了政策，又仔細(xì)算賬后，賈秀英和丈夫都感到滿意。

　　醫(yī)療保障不但事關(guān)民生福祉，而且政策性很強(qiáng)。老百姓之所以信訪，主要原因是對(duì)政策不理解。這就需要有關(guān)部門及時(shí)做好政策宣傳解讀，讓老百姓準(zhǔn)確理解和認(rèn)識(shí)醫(yī)改政策給他們帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的好處。對(duì)他們一時(shí)理解不了而反映的問題，各級(jí)信訪部門和領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)充滿耐心、帶著感情幫老百姓解決實(shí)際問題。

　　化解瑣事 及時(shí)受理 務(wù)實(shí)辦理

　　“廁所問題是住在這里的居民繞不開的大事。我那時(shí)候抱著試試看的態(tài)度，向上級(jí)寫信反映問題，沒想到這么快就解決了咱們的難題。 ”近日，蕪湖市鏡湖區(qū)赭山街道團(tuán)結(jié)二村的李大爺笑著對(duì)記者說(shuō)，現(xiàn)在廁所內(nèi)部環(huán)境煥然一新。

　　據(jù)了解，團(tuán)結(jié)二村部分居民樓系上世紀(jì)六七十年代建造的單位筒子樓，在當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)規(guī)劃中，此類樓房住戶室內(nèi)沒有獨(dú)立衛(wèi)生間，小區(qū)內(nèi)僅有一座公共廁所。此前雖進(jìn)行過一輪升級(jí)改造，但蹲位較少問題依然存在。小區(qū)老年人群體較多，有時(shí)甚至因?yàn)槿鐜抨?duì)等問題發(fā)生口角沖突。因廁所問題，街坊鄰居怎么變成這樣了？李大爺便向國(guó)家信訪局寫信反映自己所住小區(qū)公廁的這一問題。

　　在省、市信訪部門的跟蹤督導(dǎo)下，鏡湖區(qū)赭山街道辦事處聯(lián)合區(qū)環(huán)衛(wèi)所，多次對(duì)團(tuán)結(jié)二村公共廁所進(jìn)行實(shí)地勘察，走訪住戶，收集民意，組織“兩代表一委員”、街道黨政負(fù)責(zé)同志、承辦單位負(fù)責(zé)同志和群眾代表現(xiàn)場(chǎng)聽證，務(wù)實(shí)優(yōu)化方案，按照二類城市公廁標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)團(tuán)結(jié)二村公共廁所進(jìn)行升級(jí)改造。改造后的公廁適當(dāng)增加了蹲位數(shù)量，為小區(qū)老百姓打開了一扇“方便之門”。

　　老舊小區(qū)改造是老百姓看得見、摸得著的民生項(xiàng)目。小區(qū)環(huán)境美好了，老百姓的幸福感才會(huì)實(shí)打?qū)嵦嵘?/p>

　　近日，在淮南市謝家集區(qū)新華二村小區(qū)，記者看到，經(jīng)過改造后的小區(qū)更加整潔美觀。新華二村小區(qū)的居民紛紛表示，原來(lái)出門黑燈瞎火的，走路都怕跌倒，現(xiàn)在路燈裝好了，晚上出去遛彎、鍛煉也方便了。

　　據(jù)了解，去年4月，家住新華二村的路建國(guó)給區(qū)政府寫信，反映其居住小區(qū)樓體外側(cè)的安裝孔已經(jīng)打好數(shù)月，仍未安裝路燈的事。該小區(qū)屬于老舊小區(qū)，樓體已經(jīng)開始老化，防水功能減弱，裸露在外的鉆孔開始漏水，影響居民居住。

　　謝家集區(qū)和立新街道接到訴求后，立即安排相關(guān)工作人員實(shí)地調(diào)查走訪，當(dāng)日就拿出了解決方案。考慮到老舊小區(qū)樓體實(shí)際情況，路燈設(shè)施不再采取墻面架設(shè)方式，改為在道路兩側(cè)設(shè)置立桿式路燈，現(xiàn)路燈已投入使用。為防止再有安裝孔漏水現(xiàn)象發(fā)生，墻體外側(cè)原有安裝孔采用建筑填充材料進(jìn)行填實(shí)處理。

　　破解難題 主動(dòng)回應(yīng) 全程督辦

　　“我兒子身體不好，一直在住院治療，家里條件不好，平時(shí)掙點(diǎn)錢真心不容易，感謝政府幫我兒子討回工資。 ”近日，打工人陳某的母親激動(dòng)地對(duì)記者說(shuō)。

　　去年12月15日，在巢湖市信訪局聯(lián)合接訪中心，陳某和周某領(lǐng)到了被拖欠的工資。“沒想到問題解決得這么快，咱們都想盡快拿到工資回家過年。 ”現(xiàn)場(chǎng)拿到工資后，兩人緊緊握住工作人員的雙手，開心地笑了。

　　事情的起因還要推到一周前。 12月8日，巢湖市某公司員工寫信向上級(jí)反映，有兩名家庭生活困難且身體健康狀況較差的工友周某、陳某，在該公司施工項(xiàng)目中被拖欠工資共計(jì)89370元。巢湖市主要負(fù)責(zé)同志獲悉訴求后，當(dāng)天即作出部署，成立工作專班進(jìn)行會(huì)商研判，全程督促有關(guān)企業(yè)盡快籌集資金支付陳、周兩人工資。

　　巢湖市信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，專班一方面派人前往合肥八院，對(duì)正在住院治療的陳某進(jìn)行詢問筆錄，同時(shí)電話聯(lián)系在合肥務(wù)工的周某，切實(shí)掌握欠薪證據(jù)。另一方面督促開發(fā)商孫某，要求其盡快籌集資金支付陳某、周某兩人工資。經(jīng)過多輪協(xié)調(diào)，孫某于12月13日晚將資金匯至屬地托管賬戶。前后不到一周的時(shí)間，該訴求得到圓滿解決。

　　第一時(shí)間受理，全程督辦處理。全省各級(jí)信訪部門第一時(shí)間閱批和交辦群眾來(lái)信，積極構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)帶頭、主官領(lǐng)辦的信訪工作機(jī)制，著力提升領(lǐng)導(dǎo)干部開展信訪工作質(zhì)效。今年以來(lái)，巢湖市積極暢通信訪渠道，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)閱批群眾信件制度，樹立“寫信真管用”鮮明導(dǎo)向，不斷完善來(lái)信受理、辦理、反饋、評(píng)價(jià)閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)矛盾及時(shí)有效化解。去年1月至11月，巢湖市領(lǐng)導(dǎo)共閱批群眾信件201件，均已辦結(jié)。(記者 朱茜)

　　·延伸閱讀·

　　構(gòu)建“家門口”信訪服務(wù)體系

　　近年來(lái)，我省各地嚴(yán)格落實(shí)屬地屬事主體責(zé)任，統(tǒng)籌各方面行政資源，著力形成“信訪聯(lián)治、矛盾聯(lián)調(diào)、工作聯(lián)動(dòng)”的工作格局。同時(shí)，持續(xù)加大特色工作室投入，充分發(fā)揮“品牌”效應(yīng)，將工作觸角延伸至街鎮(zhèn)、村居，積極構(gòu)建“家門口”信訪服務(wù)體系。

　　安慶市積極傳承和發(fā)揚(yáng)“六尺巷”典故中蘊(yùn)含的“謙和、禮讓、和諧、友善”的傳統(tǒng)文化，在市、縣兩級(jí)信訪接訪中心設(shè)立“六尺巷”信訪工作室，組建由律師、“兩代表一委員”、教育衛(wèi)生方面心理咨詢師、“五老”、社區(qū)工作者等參與的信訪工作志愿者資源庫(kù)，對(duì)長(zhǎng)期難以解決的老問題以及疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)，開展矛盾調(diào)解、心理疏導(dǎo)和政策解釋等工作。安慶桐城市對(duì)“六尺巷”“鄉(xiāng)賢”“三孝”等地方特色調(diào)解工作方法進(jìn)行再總結(jié)、再提升，用“讓”的精神解怨氣，用“和”的理念順心氣，用“禮”的教化明事理，用“法”的底線化信訪，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定。

　　亳州市打造 “律師超市”品牌，在市、縣信訪接待中心設(shè)立“律師超市”，組織律師參與接訪，釋法說(shuō)理，解疑答惑，調(diào)解化訪。該市市、縣（區(qū)）兩級(jí)信訪接待大廳均建立了“律師超市”，共540名律師入駐“超市”。群眾可通過“律師超市”公示信息全面了解律師個(gè)人執(zhí)業(yè)情況及其所在的律師事務(wù)所信息，并根據(jù)需求選擇法律服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員為自己服務(wù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　宿州、池州、淮北等市通過建立“楓橋式”信訪聯(lián)調(diào)室、“信訪工作專家?guī)?rdquo;、“平安會(huì)客廳”等多種形式，積極引入社會(huì)力量參與信訪問題化解。　?。ㄓ浾?朱茜 整理）

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